Жалоба как подарок и никак иначе

Запись в категории "Книги по маркетингу"

Жалоба как подарок и никак иначе

«Приветствую, коллеги. «Давайте жалобную книгу, я сейчас напишу все, что я думаю о вашей компании» — хорошо знакомая фраза еще с давних советских времен. И ведь давали, и ведь писали в ней все, что думали. Ожидали получить какой-либо вразумительный ответ, понимая всю тщетность затеи? Нет. Принимались ли компанией какие-либо действия, чтобы удовлетворить жалобу клиента? Тоже нет. Время пролетело. Изменилось ли что-нибудь в этом отношении? В основном, нет. А надо бы…»

Жалоба как подарок и никак иначе

В этой статье приведена совершенно иная концепция реагирования на жалобы покупателей. Примите жалобу как подарок и уверенный рост показателей компании обеспечен.

На днях перечитал книгу Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок». Чтиво довольно занимательное, скажу я вам. Очень рекомендую к прочтению. Почему жалоба – это подарок? Все просто. Критика со стороны (а собственно жалоба именно критикой и является) – это лучший толчок к осознанию необходимости перемен. Только зная, что о нас думают окружающие, мы получаем возможность стать лучше. Думаю, что знания, полученные из этой книги вполне способны позволить нам стать чуточку лучше.

Несколько слов о книге «Жалоба как подарок»

По сути, книга – это пошаговая инструкция для увеличения числа довольных клиентов вашей компании. А, как известно, довольный клиент – это лояльный клиент, который будет покупать у нас снова и снова.

В книге приведены масса примеров и практических советов. Прочитав ее и ответив на вопросы для самоконтроля, у вас будет четкое понимание куда, а самое главное как двигаться дальше. Некоторые направления книги перечислены ниже:

  • Как выслушивать, отвечать и реагировать на жалобы?
  • Как спокойно принимать критику в адрес компании и переводить ее в нужное русло?
  • Как работать с недовольным клиентом?
  • Почему компания добивается лучших результатов при большем проценте удовлетворения жалоб, а не при снижении их количества?
  • Какие шаги нужно предпринять, чтобы клиенты начали жаловаться больше?
  • И многие многие другие…

Немного о новой концепции, озвученной в книге

Как показывает практика, клиент который оставляет жалобу в вашей компании, более лоялен к вам по сравнению с другими. Почему? Если покупателя что-то не устроило, и он пишет жалобу, он просто жаждет чтобы вы стали лучше. И он дает еще, как минимум еще один шанс вам на исправление.

А теперь к статистике, лишь каждый 25 недовольный клиент оставит жалобу внутри компании, остальные просто уйдут молча. Считайте сами, если вам передали, всего лишь 100 жалоб – это можно считать приемлемым. Согласен, что сто недовольных клиентов это не так много (если речь идет о тысячном потоке), однако по факту недовольных клиентов 2 500 – а это уже цифра.

А теперь давайте обратимся к статье 10 фактов о клиентах, которые я публиковал на blogmarketologa.ru (Факт №4. негативный отзыв недовольный покупатель озвучит 24 своим друзьям и знакомым, а положительный – лишь 15-ти). Посчитаем, умные кроты? В итоге 60 000! людей будут знать о том, что у вашей компании проблемы. И это только всего лишь на сотне оставленных жалоб. Эта цифра уже совсем не приемлема. Вам нужен такой расклад? Тогда читаем книгу «Жалоба как подарок» и срочно исправляем ситуацию.

Восемь шагов формулы «жалоба = подарок»

Специально для читателей блога решил привести небольшой отрывок из книги, описывающий процесс действий в ответ на жалобу клиента:

  1. Поблагодарите клиента
  2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу
  3. Извинитесь за ошибку
  4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы
  5. Выясните необходимую информацию
  6. Быстро исправьте ошибку
  7. Убедитесь, что клиент доволен
  8. Предотвращайте ошибки в будущем.

Как правильно реализовать все эти пункты на практике, подробным образом описано в книге Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок». Нужно только прочесть и применить. А у  читателей Дневника маркетолога есть еще и возможность сэкономить при покупки книги, для этого всего лишь нужно кликнуть по баннеру ниже. Приятного чтения.

Вернуться в категорию "Книги по маркетингу"


Текст сообщения*
Защита от автоматических сообщений
 

Поиск:

Статьи: